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浜口隆則の経営論『仕事は味方』Vol.52:クレームはギフト

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クレームはギフト

 

 

石につまずくと、ケガをする。
熱いヤカンにさわると、ヤケドする。

 

 

人は、そうやって、学んでいく。

 

 

仕事も同じ。
失敗から、学んでいく。

 

 

クレームは痛覚のようなもの。

 

 

ちょっと痛いけど、
自分たちの悪い所を教えてくれる。

 

 

もし、それがなかったら、
悪い所は悪いまま。どんどん、悪くなっていく。

 

 

だから、クレームはギフト。

 

 

私たちの宝物。

 

 

クレームを言うのは、とてもエネルギーがいる。

 

 

それは自分がお客さんの時に「?」と思っても、
たいてい我慢しているから、よく分かる。
よほどじゃないと、クレームは言わない。

 

 

だから、それだけのエネルギーを使ってくれたお客さんには、
深く感謝しよう。

 

 

そして、誠実に対応しよう。

 

 

そうすれば、また、一緒に笑い合える。

 

 

 

― 浜口隆則・著『仕事は味方』より抜粋

 


 

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