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浜口隆則の経営論 Vol.115:クレームの覚悟

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クレームを覚悟しているか?

 

 

クレームから逃げる会社に、未来はない。

 

 

なぜなら、どんなに成功している会社にも、
クレームは発生するからだ。

 

 

成功すればするほど多くの人に関わるようになる。
そして、その一人ひとりは全く違う感じ方をする。

 

 

だから、ある人にとっての快適は、
ある人にとっての不快になる可能性がある。

 

 

つまり、完全にカスタマイズされた商品を提供しない限り、
クレームは必ず発生する。

 

 

しかし、だからと言って、
クレームを放置していると確実に信頼を失う。

 

 

経営は、信頼を失ったら終わりだ。

 

 

だから、クレームから逃げてはいけない。
クレームと常に向き合わなければならない。
経営者は、まず、その覚悟を持たないといけない。

 

 

クレームの存在を、認めているか?
クレームから逃げて、火に油を注いでいないか?

 

 

クレームを完成させているのは、実は、会社である。

 

 

クレームは最初、本当のクレームにはなっていない。
その対応を間違った時、本当のクレームになる。
クレーム対応に追われ続ける経営者は、この事実が分かっていない。
だから、火に油を注ぎ続ける。

 

 

クレームをクレームに完成させているのは、
クレームを発した側ではなく、クレームを受けた側なのだ。

 

 

成功し続けたい経営者は、まず、この事実を知ることだ。

 

 

【 クレームの完成方法 】
 1.逃げ腰で、ごまかそうとする
 2.反発する/反論する
 3.報告をしないで時間がかかる
 4.解決に取り組まない

 

 

あなたの会社は大丈夫か?
あなたの会社の社員は大丈夫か?

 

 

チェックして「クレーム対応4つの原則」を守っていこう。

 

 

【クレーム対応4つの原則】
 1.逃げない(しっかりと受け取ること)
 2.反発しない(申し訳ないという気持ちで冷静に状況を聞くこと)
 3.報告する(状況の報告を頻繁にすること、ほったらかしにしないこと)
 4.動く(解決できようとできまいと、とにかく行動すること)

 

 

クレームには正面から向き合おう。
しっかりと向き合えば向き合うほど、クレームは怖くなくなる。

 

 

 

― 浜口隆則・著『社長の仕事』より抜粋

 


 

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