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商品力Q&A③:お客様の困りごとを把握するためのコツ

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【今回のQ&Aはこちら】=======

Q. お客様の困りごとを把握するための
      コツがあれば教えて欲しい

===================

A.

これはシンプルなようで、
実は難しい問いだったりします。

顧客の「困りごと」を探る上で
気をつけなくてはならないのは

「顧客が言うこと」を
「信用してはならない
(そのまま受け止めてはならない)」

ということです。

顧客は「目に見えるもの」や
「形になっているもの」しか、
言葉にすることはできません。

「困りごと」も同様で、「深い悩み」や
「まだ解決されていない悩み」は、
なかなか表面にあらわれて来ないんですね。

そういった理由から、私たちは
顧客の「言葉」ではなく
「行動」を重視する必要があります。

顧客が「何を言っているか」ではなく
「実際に、どんな行動をしているのか」を
観察したり、考えていくのです。

そうすると、
いろいろなことが見えてきます。

なので、本当にベストなのは、
対象となる顧客の生活に密着して、
行動を観察することです
(実際には、かなり難しいのですが…)。

そういった観察ができない場合には
顧客の「発言の裏側」を
考えることが有効です。

顧客が「実際に発している言葉」ではなく、

「何で顧客は、
 こういったことを言っているんだろう?」

「つまり顧客は、
 何に困っているんだろう?」

と、言葉の「奥にあるもの」に
思いを巡らせてみるのです。

そうすると、
いろいろなことが見えてきます。

少し抽象的な回答ですが、
少しでも参考になれば幸いです!

 

 

 


 

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