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仕組み化Q&A②:標準化について詳しく知りたい

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【今回のQ&Aはこちら】=======

 

Q. 標準化について詳しく知りたい

===================

A.

鍼灸・エステ・整体・美容などの業界では
「標準化」が課題となりますよね。

「標準化」を行う際の
心構えとして重要なのは
「トッププレーヤーのレベルを要求しない」
ということです。

「技術系の業界(美容・整体など)」は、
どの業界でもそうなのですが、
やはり「技術力」には個人差があります。

そして、創業者や店長さんなどは、
最も技術が優れている可能性が高いです。

そして多くの場合、他のスタッフにも
「自分と同じレベル」を
求めてしまうのですね。

しかし、
それはやはり無理があります。

「標準化」を進める際には
「上のレベル
 (=トッププレーヤーの基準)」を
定めるのではなく

「ココは下回らない」という
「下のレベル
 (=サービスの最低基準)」を

設定していきましょう。

こうした方法で基準を設定した場合、
完成する基準は

「自分(=トッププレーヤー)の中では
 70〜80点くらい」

となるかと思います。

でも、それで良いのです。

「トッププレーヤーの80点から上」は、
実は多くのお客様には
違いがわからなかったりします

(もちろん、
 一部の「わかる人」には、
 わかります)。

標準化の目的は

「サービスレベルを揃えること」
「クオリティの担保」なので、

「お店(もしくはブランド)として
 及第点が出せるレベル」を

標準として定めていってください。

また、ある整体・接骨院では
「クレド(=共通の価値観)」を
定めたところ、
業務の安定度が増したと言います。

鍼灸・エステなどは
「サービス業」ですから、

やはり「接客」が
サービスの大きな部分を占めます。

クレドを定め、浸透することで、
メンバーの「価値基準」が揃い、
「そのお店らしさ」を
つくることができます。

やはり、
ブランド力のあるお店や会社では、

「特定の1人」ではなく
「誰が対応しても」、
そのお店の「らしさ」を感じます。

これは「価値観」が
統一されているからなのですね。

例えば、私たちの会社では
「21項目の価値観」を
クレドとして定めています。

その中には、例えば、
下記のようなものがあります。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーー

5【感謝できる能力】

私達は、常に感謝の心を忘れません。

私達は自分一人だけで
生きることが出来ません。

常に、誰かが何かを
助けてくれているのです。

感性の鋭い私達は
それを常に認識し発見できます。

「ありがとう」が口ぐせになります。

また、お会いした人は、
感謝の気持をこめて、
見えなくなるまで見送ります。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーー

この価値観を浸透していくと、
全メンバーが

「姿が見えなくなるまで見送る」

という行動を始めます。

こういった、価値観を
浸透していくことも
「標準化」を進める上では
オススメです。

ぜひ、考えてみてください!

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