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【経営コラム】「顧客満足度」を上げつつ「ビジネス効率」も上げる!すごい仕掛け3選

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業界ごとに、
「信じられないくらい儲かっている」
会社ってありますよね。

◯この業界では、このぐらいの利益が普通
◯この業界では、このやり方が普通

そういったものを、どんどん打ち壊し、
独自のやり方を編み出している会社です。

今回は、

ビジネス効率を上げながら、
顧客満足度も引き上げる!

企業の革新的な取り組みを
3つ、ご紹介します!

 

1. 日本一 儲かっているラーメン屋の秘密

 

突然ですが、あなたに問題です。

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Q. 日本一 儲かっているラーメン屋は?

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正解は、こちら!

「一蘭(https://ichiran.com/)」

年商は257億円を超え、
今や世界にも複数の店舗を構えています。

最も稼ぐお店は「アトレ上野店」。

公表データが無いので
正確さは不明ですが
その売上は、

◯ 月商:4,000万円
◯ 年商:4〜5億円

とも言われています。

なぜ、
ここまで儲かるのでしょうか?

そこにはやはり、
「仕掛け」が存在します。

もちろん、
その仕掛けは1つではありません。

本当にたくさんの工夫を
積み重ねています。

そんな中で、今回ご紹介するのは
「味集中カウンター」というもの。

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▼味集中カウンターとは?
https://ichiran.com/ganso/#counter

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一蘭の店舗は「味集中カウンター」という
個別の仕切りで区切られています。

この「仕切り」によって、
顧客は1人でラーメンと向き合う
ことになるのです。

「え、それだけ?
 それがどうしたの?」

そう思いましたか?

「たったそれだけ」のことなのですが、
ビジネスに劇的な影響があるのです。

どんな影響かというと・・・

【味集中カウンター2つの効果】ーー

① 一蘭の「物語」を読んでしまう
② 回転率が劇的に上がる

ーーーーーーーーーーーーーーーー

① 一蘭の「物語」を読んでしまう

ーーーーーーーーーーーーーーーー

一蘭では友達連れで訪れたとしても、
別々の「味集中カウンター」へと
案内されてしまいます。

そうすると、話し相手も居ないので、
「暇」なのですね(笑)

なので、ついつい、席に置いてある

「一蘭の歴史」や、
「一蘭の想い」が書かれたものを
手に取ってしまいます。

通常の店舗では、伝達しづらい、
こういった「ブランド・ストーリー」を、
効率よく伝えることができるのです。

ーーーーーーーーーーーーーーーー

② 回転率が劇的に上がる

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味集中カウンターは、文字通り
「食べる」ことしかできません。

博多豚骨ラーメンなので、麺は極細。
麺のゆで時間は1分もかかりません。

注文したラーメンは、
すぐに目の前に提供されます。

お客さんは、出てきたラーメンを、
味わいつつ、一気に食べ、
そして、退店していくのです。

普通のお店では、何人かで来たお客さんが
食べ終わった後も喋っていたり、
スマホをいじっていることが多いもの。

「味集中カウンター」が、
それを綺麗に防いでいるのです。

 

2. ホテル業界の異端児

 

スーパーホテルというホテルを
ご存知ですか?

ーーーーーーーーーーーーーー

▼スーパーホテルとは?
https://www.superhotel.co.jp/

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「ぐっすり眠れること」にこだわり、
ビジネスホテルの中でも、
顧客満足度が突出したホテル。

リサーチ会社J.D.パワーが発表した
日本ホテル宿泊客満足度調査
(1泊9000円未満部門)では
「6年連続」の「1位」を獲得しています。

年商は300億円を超え、利益率も高い。
超優良企業です。

このホテルはIT投資や、
様々な工夫を積み上げることで、
ビジネス効率を上げながら、
顧客満足度を伸ばしています。

様々な工夫の中から、
今回は3つをご紹介!

【スーパーホテル3つの工夫】ーーーーー

① 靴を脱いで「ぐっすり」お眠り下さい
② 大浴場を完備&エコ経営
③ 選べるマクラ

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① 靴を脱いで「ぐっすり」お眠り下さい

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客室のドアを開け、中に入るとすぐ、
足元に、こんな言葉が書かれています。

「靴を脱いで「ぐっすり」お眠り下さい」

そして、傍らにはスリッパが置いてある。

さすが「睡眠」にこだわるホテル。
「おもてなし」ですね。

しかし、この施策、
単なる「おもてなし」ではないのです。

ここでの目的は、お客さんに
「靴を脱いでもらうこと」。

お客さんが入口付近で靴を脱げば、
それだけ室内の汚れが減り、
掃除が楽になります。

「顧客のため」を打ち出しつつ、
ビジネス効率を上げているのですね。

さすがの取り組みです。

ーーーーーーーーーーーーーーーー

② 大浴場を完備&エコ経営

ーーーーーーーーーーーーーーーー

スーパーホテルでは、
大浴場を完備しています。

客室には丁寧にも、
タオル類がバッグに入れて置いてあり、

そのバッグと着替えを持てば、
大浴場に向かうことができます。

さすが顧客満足度1衣。
ホスピタリティですね。

しかし!

これも単なる
ホスピタリティではないのです。

ここでの目的は、お客さんに
「部屋の風呂を使わせないこと」。

お客さんが一箇所の大浴場を使えば、
それだけ、室内の掃除が楽になります。

「大浴場でゆっくりできる」を
ウリとして押し出しつつ、
ビジネスを効率化しているのです。

ーーーーーーーーーーーーーーーー

③ 選べるマクラ

ーーーーーーーーーーーーーーーー

スーパーホテルでは、
「睡眠」にこだわっています。

ホテルロビーには
8種類ほどのマクラが置いてあり、
自分で好きなものを選べます。

これ、

「こだわりのマクラを部屋に置く」

ではなく

「自分でマクラを選ばせる」

ことがポイント。

こうした手法をすることによって、
「マクラが合わない!」というクレームが
「ほぼゼロ」に減ったそうです。

 

 

3. 顧客単価がすごい!パン屋さん

 

大阪に「ル・シュクレ・クール」という
パン屋さんがあります。

▼ル・シュクレ・クールとは?
http://www.lesucrecoeur.com/home.html

数々のメディアでも取り上げられ、
とっても美味しいパンを提供するお店。

僕もファンの一人です。

さすが人気店だけあって、
このお店は、常に行列ができています。

実際にパンを買ってみると、
驚くのが、その「顧客単価」。

「3,000円」「5,000円」といった金額を
多くの方が支払っていきます。

なぜ、こんなにも単価が上がるのでしょう?
実は「売り方」に秘密があるのです。

このお店では、大きなショーケースに、
様々なパンを展示して販売しています。

お客さんは、
まるでケーキ屋さんのように、

「これとこれをください」と
店員さんに伝え、パンを取ってもらいます。

そして「以上でお願いします」と告げると、
お会計へと移っていく形式。

店内には販売スタッフ、製造スタッフを含め
十数名が働いています。

しかし、どんなに行列ができても、
この「注文を受ける」スタッフは、
1名なのです。

いったい、なぜでしょうか?
実は、それこそがポイント!

この販売方法をすることで、
次の2つの効果が生まれます。

【個別注文で生まれる2つの効果】

① 途切れぬ行列ができる
② 顧客単価がアップする

ーーーーーーーーーーーーーーーー

① 途切れぬ行列ができる

ーーーーーーーーーーーーーーーー

このお店は、もともと行列店。

上記のような売り方をすることで、
その行列が「ずっと続いて」いきます。

TVや雑誌を見て来るお客さまも多いので、
「すごい!やっぱり行列!」と感じます。

通りかかった人も「何の行列なの?」と
訪ねたりしています。

まさに、行列が行列を呼ぶ状態が
つくられるのです。

ーーーーーーーーーーーーーーーー

② 顧客単価がアップする

ーーーーーーーーーーーーーーーー

パンを買うまでには、
それなりに時間がかかります。

そうすると、自分の番が来るまでの間、
お客さんはじっくりと、
パンを見定めることになるのです。

そして前述の通り、このお店では、
「3,000円」「5,000円」など、
まとめ書いする人が多数。

前の人は、まとめて、
たくさんの種類を買っている。

後ろを見れば、大行列。

そうすると、
「せっかく来たのだから・・・」と
いつもよりも多めに買う心理が働きます。

さらに、自分が注文している姿は、
別のお客様に見られています。

ついつい
「見栄」も働いてしまうのですね。

そして、顧客の平均単価が
引き上がっていくのです。

***

いかがでしたか?

本日は3社の事例を
ご紹介しました。

経営で目指すのは、やはり、
「一石二鳥・三鳥」の施策。

<本日の質問>・・・・・・・・・・・・

Q1. 顧客満足度を上げながら、
  ビジネス効率を上げられないか?

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

ぜひ、考えてみてください!

ライター:黄塚 森


 

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