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【経営コラム】常連の飲み屋から見えてきたパーソナルな対応の重要性

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こんにちは!
プレジデントアカデミーの山本と申します。
2019年もどうぞよろしくお願いいたします!

突然ですが、皆さまは
何かで【常連】になっているお店って
ありますか?

私が、常連という言葉を聞くと
思い出すのは「飲み屋」です。

私の地元(東京の狛江市)には
多くの飲み屋があるにも関わらず、
何故かいつも同じ場所に行ってしまいます。
(ちなみに、某サイトによると
 全国の飲み屋件数は
 合計で23万件もあるそうです。)

「何故同じところに行くのだろう?」と
ふと疑問に感じ、
その特徴を整理してみました。

(勝手に自分自身で
 常連だと思っている4件を基に。)

===================

【特徴】

1.お店に電話すると
 「あ、山本さんですね!」と
 名前を言われる。

2.入店したときに
 「いらっしゃい。いつもありがとう!」
 と言ってくれる。

3.「いつものはどうする?」と
 よく注文するメニューを
 覚えていてくれる。

4.「これ良かったら食べて!」と
 一品サービスしてくれる。

5.帰り際に
 「来週には●●を作る
 (仕入れる)つもりだから、
 また食べに来てよ!」
 と言ってくれる。

===================

改めて列挙して見えてきた特徴は、
お酒の種類や料理の味、価格ではなく、
【パーソナルな対応】
をしているということ。

どんなに美味しいお料理を出すお店でも、
対応が悪ければ二度と行きたいと
思わないですよね。

逆に、味はそこそこでも
自身のことを覚えていてもらえると、
【特別扱い】されているようで、
またこのお店に来よう!
と思ってしまいます。

お店側の立場になって考えても、
パーソナルな対応は
費用対効果が非常に高いです。

確かに他社と差別化を図るために
「より美味しいものを仕入れ、提供する」
「より価格を下げて提供する」
のも有効な戦略です。

でもそれでは、
時間も労力も費用も
今まで以上にかかってしまう
可能性があります。

しかし、
パーソナルな対応をするのに
費用はかかりません。

実践するために、
なにか特別な技能がいるわけでもなく、
今の経営にちょっとした工夫で
すぐに実施ができます。

例えば、電話帳に
常連さんの番号を登録しておき、
誰からかかってくるか
わかるようにする等々。

今回は飲み屋さんの例を
挙げてみましたが、
どの業界においても「パーソナルな対応」は
効果的だと思います。

例えばお客様の誕生日に
「おめでとうございます!」は
どの業界でもできることですよね。

自身がされて、嬉しいこと。
それが「パーソナルな対応」に
なるのではないでしょうか。

※パーソナルな対応もやりすぎると、
ストーカーみたいになるのでご注意ください。

 

ライター:山本 翔吾

 

 


 

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