経営で差がつく「マナーの心得」〜世界一のおもてなしを学ぶ〜

元ANAトップ客室乗務員　三枝 理枝子 氏

今回のプレミアムセミナーでは、ストロークマネジメント開発者でもあり、

講演活動やグローバルなエグゼクティブ作法を伝承する「作法家」として

ご活躍されている三枝理枝子氏にお越しいただきました。

今回のテーマは『経営で差がつくマナーの心得』。

信頼や好感を得ることができる最上級のマナー、
「おもてなし」についてご教授いただきました。

マナーの質は人生の質

人生において一人でなせることは限られています。

だからこそ、人生において
「いかに味方を増やして行くか」が大切です。

味方になってもらうためには
「信頼や好感を他者から得る」ことが重要です。

だからこそ、信頼と好感を得るのに大きく影響を与える
「マナー」が大切であると三枝氏はおっしゃいます。

最上級のマナー

みなさんの「マナー」は何級でしょうか？

三枝氏はマナーを三つのレベルに分け、

◎不快な想いをさせない「基本のマナー」
◎快を与える「上級のマナー」
◎自分自身をイキイキ生きる「最上級のマナー」

とそれぞれを見分けることができるように
教えてくださいました。

例えば、
　基本としては
・「みだしなみ」清潔・上品・控えめ
・「笑顔」豊かな表情
・「洗練された立ち振る舞い」
・「あ・い・さ・つ」明るく・いつも・先に・続ける

　上級としては
・「名前を覚える」
・「他人に関心を持ち、言葉や態度で示す『愛言』」
・「喋らせ上手」になる
・「相手が聞きたいことを話す」

そして、おもてなしの最上級としては

・人の身になって予想する“Anticipate”
・「お先にどうぞ」と譲る
・「後始末」ができる
・人が喜ぶ心遣いをする
・相手に感謝されないときにも心から「ありがとう」がいえる

これらのことが大切であるとおっしゃっていました。

おもてなしの極意

マナーを持って行動し、
「おもてなし」をするための極意は、

【準備】→【観察】→【行動】→【残心】（振り返り）

【準備】心を整え相手を想い、
【観察】察知・想像し、
【行動】迅速に思い切って行動し、
【残心】（振り返り）心を残しながらゆっくり余韻を楽しむようにする。

であると三枝氏はおっしゃいます。

まとめ

三枝氏によると『おもてなし』とは

「おも」いやりの心をもって、
「手」を差し伸べて、
ものを「成し」遂げる

ことであるそうです。

みなさまも、ご自身のマナーを見つめ直し、
最上級のマナーで行動し、お客様へ、社内へと
「おもてなし」を取り入れて人生を好転させてください。

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