経営の12分野:ファン化

経営の12分野:ファン化

お客さま一人あたりの「生涯顧客価値」を高め、
継続的にお付き合いしていく“リピーター”を増やすために
「既存客のフォロー」を徹底する

収益の90%を担う既存客を、自社の“ファン化”する

「営業はしっかりやっているのに、売上がのびない…」
「お客さまの数はそれなりにいるのに、商品が売れていない…」

そんな悩みをお持ちの方は、意外と多いのではないでしょうか。

もしかしたらそれは、
「既存客のフォローができていないから」かもしれません。

マーケティングの神様とも呼ばれるコトラーによると、

企業の収益の90%は既存客からもたらされているのだそうです。

ところが平均的な企業は、
年間に10〜30%もの既存客を失っていると言います。

そうなると企業はその穴を埋めようと、
新規開拓に力を入れ始めます。

しかし、ここに落とし穴があるのです。

新規開拓にかかるコストは、
“既存客を満足させ維持する”場合の5〜10倍にもなります。

その上、新規開拓に力を入れるあまり、
既存客との取引や維持が手薄になり、さらなる既存客を失ってしまうという、
“負のスパイラル”にはまってしまうのです。

そのスパイラルから抜け出すためには、
「既存客のフォロー」をすることが不可欠です。

既存のお客さまとの接触回数を増やし、商品の購入回数を増やすことで、
お客さまと“継続的にお付き合いをしていく関係性”を築くことが、重要なのです。

CLVを高めて、利益をあげる

既存客のフォローを徹底することは、「CLV」を高めることにつながります。

CLVとは、

Customer Lifetime Value(カスタマー・ライフタイム・バリュー)

の頭文字をとったもので、「生涯顧客価値」と訳すことができます。

つまり、一人のお客さまが会社にどれだけ利益をもたらすか、ということです。

CLVは 平均粗利率×生涯平均購入回数 という式で計測することができます。

ということは、一人あたりの購入回数が増えれば、
CLVが高まる=利益が上がる、ということになります。

では、お客さま一人あたりの購入回数を増やすには、何をしたら良いのでしょうか。

「既存客のフォロー」で、お客さまとの接点を増やす

ここで大切になるのが、「既存客のフォロー」です。

既存のお客さまに継続的に商品を購入してもらうには、
お客さまとの“販売以外での接点”を増やす必要があります。

というのも、人は「忘れる」生き物であり、
「売り込まれるのがイヤ」だからです。

“接点”が増えれば、お客さまに自社を思い出してもらえるようになります。

さらに”適切なタイミングでフォローを重ねていく”ことで、
お客さまの方から、商品を購入してくれるようになるのです。

“接点”は、「メルマガ」や「SNS」、「プレゼント企画」など、
さまざまな方法をとることができます。

セミナーでは、この「既存客のフォロー」の方法について、
実際に12個の“接点”について詳しくお伝えしていきますので、
自社の「既存客フォロー」の設計図を描いていきましょう!

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